Su expresión comprensiva vaciló al darle la mala noticia. «Señor, el vuelo está saturado y no podemos ofrecerle el asiento de negocios que reservó», le dijo. La emoción de Kevin se desvaneció, sustituida por la frustración. «¿Qué quiere decir? Reservé hace semanas», replicó, luchando por mantener la calma.
La agente, compungida pero firme, le explicó: «Tenemos más pasajeros que asientos business. Siento mucho las molestias» El rostro de Kevin se tensó, su frustración burbujeando bajo la superficie mientras escuchaba su explicación. Su visión de un cómodo vuelo de vuelta a casa acababa de hacerse añicos.